Chery Australia переосмислює свій підхід до обслуговування клієнтів, віддаючи пріоритет простоті, швидкості та підзвітності, намагаючись покращити досвід як для власників транспортних засобів, так і для дилерів. Стратегія компанії обертається навколо унікального принципу: «тест пабу», який наголошує на здоровому глузді та чесності, а не на суворому дотриманні політики та процедур.
Принципи, які визначають «тест пабу»
Лукас Гарріс, головний операційний директор Chery Australia, пояснив CarExpert, що «тестування пабу» є основою філософії обслуговування клієнтів компанії. Замість того, щоб покладатися виключно на гарантійну політику чи Закон про захист прав споживачів Австралії (ACL), який вважається мінімальним стандартом, Chery прагне до результатів, які звичайна людина вважатиме справедливими. «Чи нормальна людина, почувши цю історію, подумає, що ми робимо правильну річ чи ні?» запитав Гарріс. Ця філософія заохочує дилерські центри та внутрішні команди вирішувати проблеми із співчуттям і визначати пріоритети того, що здається правильним у певній ситуації.
Надання дилерам можливості швидко вирішувати проблеми
Ключовим аспектом стратегії Chery є спрощення дилерської підтримки. Технікам і консультантам з обслуговування необхідно надавати своєчасну допомогу без зайвих затримок і бюрократичних перешкод. Компанія хоче, щоб співробітники дилерських центрів відчували підтримку і не залишалися наодинці з проблемами клієнтів. Це означає, що внутрішні команди повинні забезпечити легкий доступ до тих, хто може безпосередньо допомогти вирішити проблеми.
Зміщення уваги з контролю витрат на швидкість
На відміну від деяких виробників, які можуть віддавати перевагу економії коштів або відмові в гарантійних претензіях, єдиним ключовим показником ефективності (KPI) Chery Australia є швидкість вирішення проблеми. Компанія прагне оперативно вирішувати гарантійні питання, демонструючи прагнення справедливо компенсувати дилерам діагностичну роботу, навіть якщо вона потребує значного часу. * «Якщо діагностика дійсно займає 30 годин, це не проблема. Ми платимо. Забирайтеся геть. Це наша робота», — сказав Гарріс. Цей акцент спонукає до співпраці з дилерськими центрами та спонукає їх впевнено братися за гарантійний ремонт.
Пряме втручання та викуп як прийнятні результати
Щоб віддати перевагу клієнтському досвіду, Гарріс використовує практичний підхід. У рідкісних випадках, коли клієнти можуть зв’язатися з ним напряму, він особисто втручається, прагнучи вирішити їхні проблеми за лічені хвилини. Це проактивне втручання встановлює стандарти для всієї компанії та зміцнює їхню відданість задоволеності клієнтів. Крім того, Chery розглядає повторну покупку як прийнятний результат, якщо клієнт отримав значно негативний досвід, навіть якщо він не відповідає вимогам гарантії. * «Я б краще просто врегулював ситуацію, ніж змушував їх стрибати через десять мільйонів обручів», — додав Гарріс.
Підтримка дилерів для покращення обслуговування клієнтів
Основна філософія Chery полягає в тому, що ефективна підтримка дилерів зрештою призводить до кращого обслуговування їхніх клієнтів. Зосереджуючись на своєчасному вирішенні проблем і роблячи правильні речі, компанія прагне створити довіру та лояльність. «Наш стандарт має бути таким, щоб я, якби це була моя сестра, моя мати чи мій друг, вважав його прийнятним чи ні?» підкреслює цей підхід, орієнтований на людей, і демонструє відданість Chery справжньому задоволенню клієнтами.
