Chery Australia mendefinisikan ulang pendekatannya terhadap layanan pelanggan dengan memprioritaskan kesederhanaan, kecepatan, dan akuntabilitas, yang bertujuan untuk meningkatkan pengalaman bagi pemilik kendaraan dan dealer. Strategi perusahaan berkisar pada tolok ukur yang unik: “pub test”, yang memprioritaskan keadilan yang masuk akal dibandingkan kepatuhan yang ketat terhadap kebijakan dan prosedur.
Prinsip Panduan “Tes Pub”.
Lucas Harris, chief operating officer Chery Australia, menjelaskan kepada CarExpert bahwa “pub test” adalah inti dari filosofi layanan pelanggan mereka. Daripada hanya mengandalkan kebijakan garansi atau Undang-Undang Konsumen Australia (ACL) – yang dianggap sebagai standar minimum – Chery bertujuan untuk mendapatkan hasil yang dianggap adil oleh orang biasa. “Apakah orang normal yang mendengar cerita itu akan berpikir bahwa kita melakukan hal yang benar atau tidak?” Harris bertanya. Filosofi ini mendorong dealer dan tim internal untuk menyelesaikan masalah dengan empati dan memprioritaskan apa yang dirasa benar dalam situasi tertentu.
Memberdayakan Dealer untuk Resolusi Cepat
Aspek kunci dari strategi Chery adalah menyederhanakan dukungan untuk dealer. Teknisi dan penasihat layanan dimaksudkan untuk menerima bantuan segera tanpa penundaan atau hambatan birokrasi yang tidak perlu. Perusahaan ingin staf dealer merasa didukung dan tidak dibiarkan menangani masalah pelanggan secara mandiri. Artinya, tim internal dirancang untuk memberikan akses mudah kepada seseorang yang dapat membantu menyelesaikan masalah secara langsung.
Mengalihkan Fokus dari Pengendalian Biaya ke Kecepatan
Berbeda dengan beberapa pabrikan yang mungkin memprioritaskan penghematan biaya atau penolakan klaim garansi, satu-satunya indikator kinerja utama (KPI) Chery Australia adalah kecepatan resolusi. Perusahaan berkomitmen untuk segera mengatasi masalah garansi, menunjukkan kesediaan untuk memberikan kompensasi yang adil kepada dealer untuk pekerjaan diagnostik, meskipun hal tersebut memerlukan waktu yang lama. “Kalau diagnosisnya butuh waktu 30 jam, tidak masalah. Kami yang bayar. Minggir. Itu tugas kami,” kata Harris. Fokus ini membina hubungan kerja sama dengan dealer dan mendorong mereka untuk dengan percaya diri menangani perbaikan garansi.
Intervensi Langsung dan Pembelian Kembali sebagai Hasil yang Dapat Diterima
Untuk memastikan pengalaman pelanggan adalah hal yang terpenting, Harris melakukan pendekatan langsung. Terkadang ketika pelanggan berhasil menghubunginya secara langsung, dia secara pribadi turun tangan, dengan tujuan menyelesaikan masalah mereka dalam hitungan menit. Intervensi proaktif ini menetapkan standar bagi seluruh perusahaan dan memperkuat komitmen mereka terhadap kepuasan pelanggan. Lebih jauh lagi, Chery memandang pembelian kembali sebagai hasil yang dapat diterima ketika pelanggan mengalami pengalaman yang sangat buruk, meskipun hal tersebut tidak sepenuhnya sesuai dengan kualifikasi garansi. “Saya lebih suka menyelesaikannya saja, daripada membuat mereka melewati sepuluh juta rintangan,” Harris menambahkan.
Mendukung Dealer untuk Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik
Filosofi yang mendasari Chery adalah bahwa mendukung dealer secara efektif pada akhirnya akan menghasilkan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan mereka. Dengan berfokus pada penyelesaian yang tepat waktu dan melakukan hal yang benar, perusahaan bertujuan untuk membangun kepercayaan dan loyalitas yang langgeng. “Standar kita seharusnya adalah, jika itu adalah saudara perempuan saya atau ibu saya atau teman saya, apakah menurut saya hal itu dapat diterima atau tidak?” Pendekatan yang mengutamakan orang ini menggarisbawahi dedikasi Chery terhadap perjalanan pelanggan yang benar-benar memuaskan.
