Chery Australie redéfinit son approche du service client en privilégiant la simplicité, la rapidité et la responsabilité, dans le but d’améliorer l’expérience des propriétaires de véhicules et des concessionnaires. La stratégie de l’entreprise s’articule autour d’une référence unique : le « test de pub », qui donne la priorité à l’équité de bon sens plutôt qu’au respect strict des politiques et des procédures.
Les principes directeurs du “Pub Test”
Lucas Harris, directeur de l’exploitation de Chery Australie, a expliqué à CarExpert que le « test de pub » est au cœur de leur philosophie de service client. Plutôt que de s’appuyer uniquement sur les politiques de garantie ou sur la loi australienne sur la consommation (ACL) – considérée comme la norme minimale – Chery vise des résultats qui seraient considérés comme équitables par une personne ordinaire. “Une personne normale qui entendrait cette histoire penserait-elle que nous faisions la bonne chose ou non ?” Demanda Harris. Cette philosophie encourage les concessionnaires et les équipes internes à résoudre les problèmes avec empathie et à donner la priorité à ce qui semble bon dans une situation donnée.
Donner aux concessionnaires les moyens de résoudre rapidement leurs problèmes
Un aspect clé de la stratégie de Chery consiste à rationaliser le soutien aux concessionnaires. Les techniciens et les conseillers de service sont censés recevoir une assistance rapide, sans retards inutiles ni obstacles bureaucratiques. L’entreprise souhaite que le personnel du concessionnaire se sente soutenu et ne soit pas laissé seul pour résoudre les problèmes des clients. Cela signifie que les équipes internes sont conçues pour fournir un accès facile à quelqu’un qui peut directement aider à résoudre les problèmes.
Passer du contrôle des coûts à la rapidité
Contrairement à certains fabricants qui peuvent donner la priorité aux économies de coûts ou aux refus de réclamation au titre de la garantie, le seul indicateur de performance clé (KPI) de Chery Australie est la rapidité de résolution. L’entreprise s’engage à répondre rapidement aux problèmes de garantie, démontrant sa volonté de rémunérer équitablement les concessionnaires pour le travail de diagnostic, même si cela nécessite beaucoup de temps. *”Si le diagnostic prend réellement 30 heures, pas de problème. Nous payons. Écartez-vous. C’est notre travail”, a déclaré Harris. Cette orientation favorise une relation de coopération avec les concessionnaires et les encourage à aborder en toute confiance les réparations sous garantie.
Intervention directe et rachats comme résultats acceptables
Pour garantir que l’expérience client soit primordiale, Harris adopte une approche pratique. Dans les rares cas où les clients parviennent à le joindre directement, il intervient personnellement, dans le but de résoudre leurs problèmes en quelques minutes. Cette intervention proactive établit une norme pour l’ensemble de l’entreprise et renforce son engagement envers la satisfaction du client. De plus, Chery considère les rachats comme un résultat acceptable lorsqu’un client a vécu une expérience très médiocre, même si cela ne correspond pas strictement aux qualifications de la garantie. *”Je préfère simplement régler le problème plutôt que de les faire franchir dix millions d’obstacles”, a ajouté Harris.
Soutenir les concessionnaires pour une meilleure expérience client
La philosophie sous-jacente de Chery est qu’un soutien efficace aux concessionnaires conduit finalement à de meilleures expériences pour leurs clients. En se concentrant sur des résolutions rapides et en faisant ce qui est juste, l’entreprise vise à bâtir une confiance et une fidélité durables. « Notre norme devrait être la suivante : s’il s’agissait de ma sœur, de ma mère ou de mon amie, est-ce que je penserais que c’est acceptable ou non ? » Cette approche axée sur les personnes souligne l’engagement de Chery en faveur d’un parcours client véritablement satisfaisant.
