Chery Australia nově definuje svůj přístup k zákaznickým službám tím, že upřednostňuje jednoduchost, rychlost a odpovědnost ve snaze zlepšit zkušenosti jak pro majitele vozidel, tak pro prodejce. Strategie společnosti se točí kolem jedinečného principu: „testu hospody“, který klade důraz spíše na zdravý rozum a férovost než na rigidní dodržování zásad a postupů.
Principy, které definují „test hospody“
Lucas Harris, provozní ředitel Chery Australia, pro CarExpert vysvětlil, že „test hospody“ je jádrem filozofie zákaznických služeb společnosti. Spíše než se spoléhat pouze na zásady záruky nebo australské spotřebitelské právo (ACL) – považované za minimální standard – Chery usiluje o výsledky, které by průměrný člověk považoval za spravedlivé. “Pomyslel by si normální člověk, když poslouchá tento příběh, že děláme správnou věc nebo ne?” zeptal se Harris. Tato filozofie povzbuzuje dealerství a interní týmy, aby řešily problémy s empatií a upřednostňovaly to, co je v dané situaci správné.
Zmocnění dealerů k rychlému řešení problémů
Klíčovým aspektem strategie Chery je zjednodušení podpory dealerství. Technikům a servisním konzultantům musí být poskytnuta včasná pomoc bez zbytečných průtahů a byrokratických překážek. Společnost chce, aby se zaměstnanci dealerství cítili podporováni a nezůstali sami s problémy zákazníků. To znamená, že interní týmy musí zajistit snadný přístup k někomu, kdo může přímo pomoci řešit problémy.
Přesun pozornosti od kontroly nákladů k rychlosti
Na rozdíl od některých výrobců, kteří mohou upřednostňovat úspory nákladů nebo odmítat reklamaci záruky, je jediným klíčovým ukazatelem výkonu (KPI) Chery Australia rychlost řešení problému. Společnost je odhodlána urychleně řešit záruční problémy a prokázat závazek spravedlivě kompenzovat dealery za diagnostické práce, i když to vyžaduje značný čas. *”Pokud diagnóza skutečně trvá 30 hodin, není to problém. Platíme. Uhněte z cesty. To je naše práce,” řekl Harris. Tento důraz podporuje spolupráci s prodejci a povzbuzuje je, aby s jistotou prováděli záruční opravy.
Přímý zásah a výkupné jako přijatelné výsledky
Aby Harris upřednostnil zákaznickou zkušenost, používá praktický přístup. Ve vzácných případech, kdy ho klienti mohou kontaktovat přímo, osobně zasáhne a snaží se vyřešit jejich problémy během několika minut. Tento proaktivní zásah nastavuje standard pro celou společnost a posiluje její závazek ke spokojenosti zákazníků. Chery navíc považuje zpětný odkup za přijatelný výsledek, když má zákazník výrazně negativní zkušenost, i když striktně nesplňuje záruční požadavky. “Raději bych jen urovnal situaci, než abych je nechal skákat přes deset milionů obručí,” dodal Harris.
Podpora prodejce pro zlepšení služeb zákazníkům
Základní filozofií Chery je, že efektivní podpora prodejců v konečném důsledku vede k lepším službám pro jejich zákazníky. Tím, že se společnost zaměřuje na včasné řešení problémů a dělá správnou věc, se snaží budovat důvěru a loajalitu. “Náš standard by měl být takový, že já, kdyby to byla moje sestra, matka nebo můj přítel, bych to považoval za přijatelné, nebo ne?” podtrhuje tento přístup zaměřený na lidi a demonstruje odhodlání Chery ke skutečně uspokojivé cestě zákazníka.
