A Chery Austrália está redefinindo sua abordagem de atendimento ao cliente, priorizando simplicidade, rapidez e responsabilidade, com o objetivo de melhorar a experiência tanto para proprietários de veículos quanto para concessionárias. A estratégia da empresa gira em torno de uma referência única: o “teste de pub”, que prioriza a justiça do bom senso em vez da adesão rígida a políticas e procedimentos.
Os Princípios Orientadores do “Teste de Pub”
Lucas Harris, diretor de operações da Chery Austrália, explicou à CarExpert que o “teste de pub” é o núcleo de sua filosofia de atendimento ao cliente. Em vez de confiar apenas nas políticas de garantia ou na Lei do Consumidor Australiana (ACL) – considerada o padrão mínimo – a Chery busca resultados que seriam considerados justos por uma pessoa comum. “Uma pessoa normal ouvindo a história pensaria que estávamos fazendo a coisa certa ou não?” Harris perguntou. Essa filosofia incentiva as concessionárias e equipes internas a resolver problemas com empatia e priorizar o que parece certo em determinada situação.
Capacitando Concessionárias para Resoluções Rápidas
Um aspecto fundamental da estratégia da Chery é a simplificação do suporte às concessionárias. Técnicos e consultores de serviço devem receber assistência imediata, sem atrasos desnecessários ou obstáculos burocráticos. A empresa deseja que a equipe da concessionária se sinta apoiada e não tenha que lidar com os problemas dos clientes de forma independente. Isso significa que as equipes internas são projetadas para fornecer acesso fácil a alguém que possa ajudar diretamente a resolver problemas.
Mudando o foco do controle de custos para a velocidade
Ao contrário de alguns fabricantes que podem priorizar economias de custos ou recusas de reclamações de garantia, o único indicador chave de desempenho (KPI) da Chery Austrália é a velocidade de resolução. A empresa está empenhada em resolver rapidamente as questões de garantia, demonstrando vontade de compensar de forma justa os concessionários pelo trabalho de diagnóstico, mesmo que exija muito tempo. *”Se o diagnóstico levar realmente 30 horas, não há problema. Nós pagamos. Saia do caminho. Esse é o nosso trabalho”, afirmou Harris. Esse foco promove um relacionamento cooperativo com as concessionárias e as incentiva a realizar reparos em garantia com confiança.
Intervenção direta e recompras como resultados aceitáveis
Para garantir que a experiência do cliente seja fundamental, Harris adota uma abordagem prática. Nas raras ocasiões em que os clientes conseguem contactá-lo diretamente, ele intervém pessoalmente, com o objetivo de resolver os seus problemas em poucos minutos. Esta intervenção proativa estabelece um padrão para toda a empresa e reforça o seu compromisso com a satisfação do cliente. Além disso, a Chery vê as recompras como um resultado aceitável quando um cliente teve uma experiência significativamente ruim, mesmo que isso não esteja estritamente alinhado com as qualificações de garantia. * “Prefiro apenas resolver isso do que fazê-los pular dez milhões de obstáculos”, * acrescentou Harris.
Apoiando revendedores para melhores experiências do cliente
A filosofia subjacente da Chery é que apoiar os revendedores de forma eficaz, em última análise, leva a melhores experiências para seus clientes. Ao concentrar-se em resoluções oportunas e em fazer o que é certo, a empresa pretende construir confiança e lealdade duradouras. “Nosso padrão deveria ser: se fosse minha irmã, minha mãe ou minha amiga, eu acharia isso aceitável ou não?” Essa abordagem que prioriza as pessoas ressalta a dedicação da Chery a uma jornada do cliente genuinamente satisfatória.
