Chery Australia sta ridefinendo il proprio approccio all’assistenza clienti dando priorità alla semplicità, alla velocità e alla responsabilità, con l’obiettivo di migliorare l’esperienza sia per i proprietari di veicoli che per i concessionari. La strategia dell’azienda ruota attorno a un punto di riferimento unico: il “pub test”, che dà priorità all’equità basata sul buon senso rispetto alla rigida aderenza a politiche e procedure.
I principi guida del “Pub Test”.
Lucas Harris, direttore operativo di Chery Australia, ha spiegato a CarExpert che il “test del pub” è il fulcro della loro filosofia di assistenza clienti. Piuttosto che fare affidamento esclusivamente sulle politiche di garanzia o sulla legge australiana sui consumatori (ACL) – considerata lo standard minimo – Chery punta a risultati che sarebbero considerati equi da una persona comune. “Una persona normale ascoltando la storia penserebbe che stiamo facendo la cosa giusta oppure no?” chiese Harris. Questa filosofia incoraggia le concessionarie e i team interni a risolvere i problemi con empatia e a dare priorità a ciò che sembra giusto in una determinata situazione.
Potenziare le concessionarie per risoluzioni rapide
Un aspetto chiave della strategia di Chery è la razionalizzazione del supporto per i concessionari. I tecnici e i consulenti del servizio sono destinati a ricevere un’assistenza tempestiva senza inutili ritardi o ostacoli burocratici. L’azienda desidera che il personale della concessionaria si senta supportato e non lasciato a gestire i problemi dei clienti in modo indipendente. Ciò significa che i team interni sono progettati per fornire un facile accesso a qualcuno che può aiutare direttamente a risolvere i problemi.
Spostare l’attenzione dal controllo dei costi alla velocità
A differenza di alcuni produttori che potrebbero dare priorità al risparmio sui costi o al rifiuto delle richieste di garanzia, l’unico indicatore chiave di prestazione (KPI) di Chery Australia è la velocità di risoluzione. L’azienda si impegna ad affrontare rapidamente i problemi di garanzia, dimostrando la volontà di compensare equamente i concessionari per il lavoro diagnostico, anche se richiede molto tempo. “Se ci vogliono veramente 30 ore per la diagnosi, nessun problema. Paghiamo. Togliti di mezzo. Questo è il nostro lavoro,” ha affermato Harris. Questa attenzione favorisce un rapporto di collaborazione con i concessionari e li incoraggia ad affrontare con sicurezza le riparazioni in garanzia.
Intervento diretto e riacquisti come risultati accettabili
Per garantire che l’esperienza del cliente sia fondamentale, Harris adotta un approccio pratico. Nelle rare occasioni in cui i clienti riescono a contattarlo direttamente, interviene personalmente, con l’obiettivo di risolvere i loro problemi in pochi minuti. Questo intervento proattivo stabilisce uno standard per l’intera azienda e rafforza il loro impegno per la soddisfazione del cliente. Inoltre, Chery considera i riacquisti come un risultato accettabile quando un cliente ha vissuto un’esperienza significativamente negativa, anche se non è strettamente in linea con i requisiti di garanzia. “Preferirei semplicemente risolvere la questione, piuttosto che farli saltare attraverso dieci milioni di cerchi,” ha aggiunto Harris.
Supportare i rivenditori per una migliore esperienza dei clienti
La filosofia di base di Chery è che supportare efficacemente i concessionari porta in definitiva a esperienze migliori per i loro clienti. Concentrandosi su risoluzioni tempestive e facendo ciò che è giusto, l’azienda mira a costruire fiducia e lealtà durature. “Il nostro standard dovrebbe essere: se si trattasse di mia sorella, mia madre o una mia amica, penserei che fosse accettabile o no?” Questo approccio incentrato sulle persone sottolinea la dedizione di Chery a un percorso del cliente veramente soddisfacente.
