Chery Australia пересматривает свой подход к обслуживанию клиентов, уделяя приоритетное внимание простоте, скорости и ответственности, стремясь улучшить опыт как для владельцев автомобилей, так и для дилерских центров. Стратегия компании вращается вокруг уникального принципа: «тест в пабе», который ставит во главу угла здравый смысл и справедливость, а не жесткое соблюдение политик и процедур.
Принципы, определяющие «тест в пабе»
Lucas Harris, главный операционный директор Chery Australia, объяснил CarExpert, что «тест в пабе» является основой философии обслуживания клиентов компании. Вместо того, чтобы полагаться исключительно на гарантийные политики или Закон о потребительских правах Австралии (ACL) – считающиеся минимальным стандартом – Chery стремится к результатам, которые обычный человек сочёл бы справедливыми. «Считал бы нормальный человек, услышав эту историю, что мы поступаем правильно или нет?» – спросил Harris. Эта философия поощряет дилерские центры и внутренние команды решать вопросы с сочувствием и отдавать приоритет тому, что кажется правильным в данной ситуации.
Расширение возможностей дилерских центров для быстрого решения проблем
Ключевым аспектом стратегии Chery является упрощение поддержки дилерских центров. Техникам и консультантам по обслуживанию должно быть оказано своевременную помощь без ненужных задержек или бюрократических препятствий. Компания хочет, чтобы персонал дилерских центров чувствовал поддержку и не оставался один на один с проблемами клиентов. Это означает, что внутренние команды должны обеспечить легкий доступ к человеку, который может напрямую помочь в решении проблем.
Смещение акцента с контроля затрат на скорость
В отличие от некоторых производителей, которые могут отдавать приоритет экономии затрат или отказу в гарантийных требованиях, единственным ключевым показателем эффективности (KPI) Chery Australia является скорость решения проблемы. Компания обязуется оперативно решать вопросы, связанные с гарантией, демонстрируя готовность справедливо компенсировать дилерским центрам за диагностические работы, даже если они требуют значительного времени. «Если диагностика действительно занимает 30 часов, это не проблема. Мы платим. Освобождайтесь с дороги. Это наша работа,» – заявил Harris. Этот акцент способствует сотрудничеству с дилерскими центрами и поощряет их уверенно браться за ремонт по гарантии.
Прямое вмешательство и выкуп как допустимые результаты
Чтобы обеспечить приоритет качеству обслуживания клиентов, Harris придерживается практического подхода. В редких случаях, когда клиенты удастся связаться с ним напрямую, он лично вмешивается, стремясь решить их вопросы в течение нескольких минут. Такое активное вмешательство задает стандарт для всей компании и укрепляет их приверженность удовлетворению потребностей клиентов. Кроме того, Chery рассматривает выкуп как допустимый результат, когда клиент пережил значительно негативный опыт, даже если это не строго соответствует требованиям гарантии. «Я бы лучше просто уладил ситуацию, чем заставлять их перепрыгивать через десять миллионов препятствий,» – добавил Harris.
Поддержка дилеров для улучшения обслуживания клиентов
Основная философия Chery заключается в том, что эффективная поддержка дилеров в конечном итоге приводит к лучшему обслуживанию их клиентов. Сосредоточившись на своевременном решении проблем и поступая правильно, компания стремится укрепить доверие и лояльность. «Наш стандарт должен быть таким, чтобы я, если бы это была моя сестра, моя мама или мой друг, счел бы это приемлемым или нет?» – подчеркивает этот подход, ориентированный на людей, и демонстрирует преданность Chery по-настоящему удовлетворительному пути клиента.
