Chery Australia está redefiniendo su enfoque de atención al cliente al priorizar la simplicidad, la velocidad y la responsabilidad, con el objetivo de mejorar la experiencia tanto para los propietarios de vehículos como para los concesionarios. La estrategia de la empresa gira en torno a un punto de referencia único: la “prueba de pub”, que prioriza la equidad del sentido común sobre el estricto cumplimiento de políticas y procedimientos.
Los principios rectores del “Pub Test”
Lucas Harris, director de operaciones de Chery Australia, explicó a CarExpert que la “prueba de pub” es el núcleo de su filosofía de atención al cliente. En lugar de depender únicamente de las políticas de garantía o de la Ley del Consumidor de Australia (ACL), considerada el estándar mínimo, Chery busca resultados que una persona común y corriente consideraría justos. “¿Pensaría una persona normal que escuchara la historia que estábamos haciendo lo correcto o no?” Preguntó Harris. Esta filosofía anima a los concesionarios y a los equipos internos a resolver problemas con empatía y priorizar lo que se siente bien en una situación determinada.
Empoderar a los concesionarios para lograr resoluciones rápidas
Un aspecto clave de la estrategia de Chery es optimizar el apoyo a los concesionarios. Los técnicos y asesores de servicio deben recibir asistencia rápida sin retrasos innecesarios ni obstáculos burocráticos. La empresa quiere que el personal del concesionario se sienta apoyado y no abandonado a resolver los problemas de los clientes de forma independiente. Esto significa que los equipos internos están diseñados para brindar fácil acceso a alguien que pueda ayudar directamente a resolver los problemas.
Cambiando el enfoque del control de costos a la velocidad
A diferencia de algunos fabricantes que pueden priorizar el ahorro de costos o la denegación de reclamos de garantía, el único indicador clave de desempeño (KPI) de Chery Australia es la velocidad de resolución. La compañía se compromete a abordar rápidamente los problemas de garantía, demostrando su voluntad de compensar de manera justa a los concesionarios por el trabajo de diagnóstico, incluso si requiere mucho tiempo. “Si realmente se necesitan 30 horas para diagnosticar, no hay problema. Nosotros pagamos. Sal del camino. Ese es nuestro trabajo”, afirmó Harris. Este enfoque fomenta una relación de cooperación con los concesionarios y los alienta a abordar con confianza las reparaciones en garantía.
Intervención directa y recompras como resultados aceptables
Para garantizar que la experiencia del cliente sea primordial, Harris adopta un enfoque práctico. En raras ocasiones, cuando los clientes logran comunicarse con él directamente, él interviene personalmente, con el objetivo de resolver sus problemas en cuestión de minutos. Esta intervención proactiva marca un estándar para toda la empresa y refuerza su compromiso con la satisfacción del cliente. Además, Chery considera que las recompras son un resultado aceptable cuando un cliente ha experimentado una experiencia significativamente mala, incluso si no se alinea estrictamente con los requisitos de la garantía. “Prefiero simplemente solucionarlo, que hacerlos pasar por diez millones de obstáculos”, añadió Harris.
Apoyar a los distribuidores para mejorar la experiencia del cliente
La filosofía subyacente de Chery es que apoyar eficazmente a los distribuidores conduce en última instancia a mejores experiencias para sus clientes. Al centrarse en resoluciones oportunas y hacer lo correcto, la empresa pretende generar confianza y lealtad duraderas. “Nuestro estándar debería ser: si fuera mi hermana, mi madre o mi amiga, ¿pensaría que eso es aceptable o no?” Este enfoque de priorizar a las personas subraya la dedicación de Chery a un recorrido del cliente genuinamente satisfactorio.
