Chery Australia na nowo definiuje swoje podejście do obsługi klienta, stawiając na pierwszym miejscu prostotę, szybkość i odpowiedzialność, starając się poprawić doświadczenia zarówno właścicieli pojazdów, jak i dealerów. Strategia firmy opiera się na unikalnej zasadzie: „pub teście”, która kładzie nacisk na zdrowy rozsądek i uczciwość, a nie na sztywne trzymanie się polityk i procedur.
Zasady definiujące „test pubowy”
Lucas Harris, dyrektor operacyjny Chery Australia, wyjaśnił CarExpert, że „test pubowy” stanowi rdzeń filozofii obsługi klienta firmy. Zamiast polegać wyłącznie na zasadach gwarancji lub australijskim prawie konsumenckim (ACL) – uznawanym za minimalny standard – Chery dąży do wyników, które przeciętny człowiek uznałby za uczciwe. * „Czy normalna osoba, słysząc tę historię, pomyślałaby, że postępujemy słusznie, czy nie?”* zapytał Harris. Filozofia ta zachęca dealerów i zespoły wewnętrzne do rozwiązywania problemów z empatią i ustalania priorytetów tego, co wydaje się właściwe w danej sytuacji.
Umożliwianie dealerom szybkiego rozwiązywania problemów
Kluczowym aspektem strategii Chery jest uproszczenie obsługi dealerskiej. Technicy i konsultanci serwisowi muszą otrzymać pomoc w odpowiednim czasie, bez zbędnych opóźnień i przeszkód biurokratycznych. Firma chce, aby personel dealera czuł się wspierany i nie był pozostawiony sam na sam z problemami klientów. Oznacza to, że zespoły wewnętrzne muszą zapewnić łatwy dostęp do osoby, która może bezpośrednio pomóc w rozwiązaniu problemów.
Przeniesienie punktu ciężkości z kontroli kosztów na szybkość
W przeciwieństwie do niektórych producentów, dla których priorytetem mogą być oszczędności kosztów lub odrzucanie roszczeń gwarancyjnych, jedynym kluczowym wskaźnikiem wydajności (KPI) firmy Chery Australia jest szybkość rozwiązywania problemów. Firma angażuje się w szybkie rozwiązywanie problemów gwarancyjnych, wykazując zaangażowanie w sprawiedliwe wynagradzanie dealerów za prace diagnostyczne, nawet jeśli wymagają one znacznego czasu. * „Jeśli diagnoza faktycznie zajmuje 30 godzin, nie stanowi to problemu. Płacimy. Zejdź z drogi. To nasze zadanie” – powiedział Harris. To podkreślenie zachęca do współpracy z dealerami i zachęca ich do pewnego podejmowania napraw gwarancyjnych.
Bezpośrednia interwencja i okup jako akceptowalne rezultaty
Aby nadać priorytet obsłudze klienta, Harris przyjmuje praktyczne podejście. W rzadkich przypadkach, gdy klienci mogą skontaktować się z nim bezpośrednio, interweniuje osobiście, starając się rozwiązać ich problemy w ciągu kilku minut. Ta proaktywna interwencja wyznacza standardy dla całej firmy i wzmacnia jej zaangażowanie w satysfakcję klienta. Ponadto Chery uważa odkup za akceptowalny wynik w przypadku, gdy klient ma znacząco negatywne doświadczenia, nawet jeśli nie spełnia to ściśle wymagań gwarancyjnych. * „Wolałbym po prostu rozwiązać sytuację, niż kazać im skakać przez dziesięć milionów obręczy”* dodał Harris.
Wsparcie dealera w celu poprawy obsługi klienta
Podstawową filozofią Chery jest to, że skuteczne wsparcie dealerów ostatecznie skutkuje lepszą obsługą ich klientów. Koncentrując się na terminowym rozwiązywaniu problemów i właściwym postępowaniu, firma stara się budować zaufanie i lojalność. „Nasze standardy powinny być takie, żebym ja, gdyby to była moja siostra, moja matka lub przyjaciółka, uznała je za akceptowalne, czy nie?” podkreśla to podejście skoncentrowane na ludziach i pokazuje zaangażowanie Chery w zapewnianie naprawdę satysfakcjonującej podróży klienta.
