Chery Australia definiert seinen Ansatz zur Kundenbetreuung neu, indem es Einfachheit, Schnelligkeit und Verantwortlichkeit in den Vordergrund stellt, mit dem Ziel, das Erlebnis sowohl für Fahrzeugbesitzer als auch für Händler zu verbessern. Die Strategie des Unternehmens dreht sich um einen einzigartigen Maßstab: den „Pub-Test“, bei dem vernünftige Fairness Vorrang vor der strikten Einhaltung von Richtlinien und Verfahren hat.
Die Leitprinzipien des „Pub-Tests“.
Lucas Harris, Chief Operating Officer von Chery Australia, erklärte gegenüber CarExpert, dass der „Pub-Test“ der Kern ihrer Kundenbetreuungsphilosophie sei. Anstatt sich ausschließlich auf Garantierichtlinien oder das australische Verbraucherrecht (ACL) zu verlassen, das als Mindeststandard gilt, strebt Chery nach Ergebnissen, die von einem normalen Menschen als fair angesehen würden. * „Würde ein normaler Mensch, der die Geschichte hört, denken, dass wir das Richtige getan haben oder nicht?“* fragte Harris. Diese Philosophie ermutigt Händler und interne Teams, Probleme mit Einfühlungsvermögen zu lösen und Prioritäten zu setzen, was sich in einer bestimmten Situation richtig anfühlt.
Unterstützung von Händlern für schnelle Lösungen
Ein wichtiger Aspekt von Cherys Strategie ist die Optimierung der Unterstützung für Händler. Techniker und Serviceberater sollen zeitnah Hilfe erhalten, ohne unnötige Verzögerungen oder bürokratische Hürden. Das Unternehmen möchte, dass sich die Mitarbeiter im Autohaus unterstützt fühlen und nicht allein mit Kundenproblemen betraut werden müssen. Das bedeutet, dass interne Teams darauf ausgelegt sind, einen einfachen Zugang zu jemandem zu ermöglichen, der direkt bei der Lösung von Problemen helfen kann.
Verlagerung des Fokus von Kostenkontrolle auf Geschwindigkeit
Im Gegensatz zu einigen Herstellern, die möglicherweise Kosteneinsparungen oder die Ablehnung von Garantieansprüchen priorisieren, ist Chery Australias einziger wichtiger Leistungsindikator (KPI) die Geschwindigkeit der Lösung. Das Unternehmen ist bestrebt, Garantieprobleme schnell zu lösen und ist bereit, die Händler für Diagnosearbeiten angemessen zu entschädigen, auch wenn diese viel Zeit in Anspruch nehmen. * „Wenn die Diagnose wirklich 30 Stunden dauert, ist das kein Problem. Wir zahlen. Gehen Sie uns aus dem Weg. Das ist unser Job“, sagte Harris. Dieser Fokus fördert eine kooperative Beziehung mit den Händlern und ermutigt sie, Garantiereparaturen souverän anzugehen.
Direkte Intervention und Rückkäufe als akzeptable Ergebnisse
Um sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis an erster Stelle steht, verfolgt Harris einen praxisorientierten Ansatz. In den seltenen Fällen, in denen es Kunden gelingt, ihn direkt zu erreichen, greift er persönlich ein und versucht, ihre Probleme innerhalb von Minuten zu lösen. Diese proaktive Intervention setzt einen Standard für das gesamte Unternehmen und stärkt dessen Engagement für die Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus betrachtet Chery Rückkäufe als akzeptables Ergebnis, wenn ein Kunde eine deutlich schlechte Erfahrung gemacht hat, auch wenn dies nicht unbedingt mit den Garantiebedingungen übereinstimmt. *„Ich würde es lieber einfach regeln, als sie durch zehn Millionen Ringe springen zu lassen“, fügte Harris hinzu.
Unterstützung von Händlern für bessere Kundenerlebnisse
Die zugrunde liegende Philosophie von Chery besteht darin, dass die effektive Unterstützung von Händlern letztendlich zu besseren Erfahrungen für ihre Kunden führt. Durch die Konzentration auf zeitnahe Lösungen und das Handeln des Richtigen möchte das Unternehmen dauerhaftes Vertrauen und Loyalität aufbauen. „Unser Maßstab sollte sein: Wenn das meine Schwester, meine Mutter oder mein Freund wäre, würde ich das für akzeptabel halten oder nicht?“ Dieser Ansatz, bei dem der Mensch im Mittelpunkt steht, unterstreicht Cherys Engagement für eine wirklich zufriedenstellende Customer Journey.
