Chery Australia herdefinieert haar benadering van klantenservice door prioriteit te geven aan eenvoud, snelheid en verantwoordelijkheid, met als doel de ervaring voor zowel voertuigeigenaren als dealers te verbeteren. De strategie van het bedrijf draait om een unieke maatstaf: de ‘pubtest’, die prioriteit geeft aan eerlijkheid op basis van gezond verstand boven strikte naleving van beleid en procedures.
De leidende principes van de “Pub Test”.
Lucas Harris, Chief Operating Officer van Chery Australia, legde aan CarExpert uit dat de ‘pubtest’ de kern is van hun klantenservicefilosofie. In plaats van uitsluitend te vertrouwen op het garantiebeleid of het Australische consumentenrecht (ACL) – dat als de minimumnorm wordt beschouwd – streeft Chery naar resultaten die door een gewoon mens als eerlijk zouden worden beschouwd. “Zou een normaal persoon die dit verhaal hoort, denken dat we het juiste deden of niet?” vroeg Harris. Deze filosofie moedigt dealers en interne teams aan om problemen met empathie op te lossen en prioriteit te geven aan wat goed voelt in een bepaalde situatie.
Dealers in staat stellen snelle oplossingen te vinden
Een belangrijk aspect van Chery’s strategie is het stroomlijnen van de ondersteuning voor dealers. Het is de bedoeling dat technici en serviceadviseurs snel hulp krijgen, zonder onnodige vertragingen of bureaucratische hindernissen. Het bedrijf wil dat het personeel van de dealers zich gesteund voelt en niet aan hun lot wordt overgelaten om zelfstandig met klantproblemen om te gaan. Dit betekent dat interne teams zijn ontworpen om gemakkelijk toegang te bieden tot iemand die direct kan helpen bij het oplossen van problemen.
De focus verleggen van kostenbeheersing naar snelheid
In tegenstelling tot sommige fabrikanten die prioriteit geven aan kostenbesparingen of het weigeren van garantieclaims, is de enige Key Performance Indicator (KPI) van Chery Australia de snelheid van oplossing. Het bedrijf streeft ernaar garantieproblemen snel aan te pakken en blijk te geven van de bereidheid om dealers eerlijk te vergoeden voor diagnostisch werk, zelfs als dit veel tijd kost. “Als het echt 30 uur duurt om een diagnose te stellen, geen probleem. Wij betalen. Ga uit de weg. Dat is onze taak,” verklaarde Harris. Deze focus bevordert een samenwerkingsrelatie met dealers en moedigt hen aan om met vertrouwen reparaties onder garantie aan te pakken.
Directe interventie en terugkoop als aanvaardbare uitkomsten
Om ervoor te zorgen dat de klantervaring voorop staat, hanteert Harris een praktische aanpak. In zeldzame gevallen waarin klanten hem rechtstreeks kunnen bereiken, komt hij persoonlijk tussenbeide, met als doel hun problemen binnen enkele minuten op te lossen. Deze proactieve interventie zet een norm voor het hele bedrijf en versterkt hun engagement voor klanttevredenheid. Bovendien beschouwt Chery terugkopen als een acceptabele uitkomst wanneer een klant een aanzienlijk slechte ervaring heeft gehad, zelfs als dit niet strikt in overeenstemming is met de garantiekwalificaties. “Ik regel het liever gewoon dan dat ik ze door tien miljoen hoepels laat springen,” voegde Harris eraan toe.
Dealers ondersteunen voor betere klantervaringen
De onderliggende filosofie van Chery is dat het effectief ondersteunen van dealers uiteindelijk leidt tot betere ervaringen voor hun klanten. Door zich te concentreren op tijdige oplossingen en te doen wat goed is, streeft het bedrijf ernaar duurzaam vertrouwen en loyaliteit op te bouwen. “Onze standaard zou moeten zijn: als dat mijn zus, mijn moeder of mijn vriendin was, zou ik dat dan acceptabel vinden of niet?” Deze mensgerichte benadering onderstreept Chery’s toewijding aan een werkelijk bevredigend klanttraject.
